1. Alcance y definiciones

1.1. Esta Política se aplica a una persona que actúa total o principalmente fuera de su comercio, negocio, oficio o profesión (un “Consumidor” ).

1.2. El derecho legal de desistimiento descrito en esta Política no se aplica a las compras realizadas por empresas, organizaciones o particulares que actúen con fines comerciales o profesionales. Los pedidos corporativos y otros pedidos B2B se rigen por las condiciones comerciales acordadas y por cualquier derecho imperativo que no pueda excluirse legalmente.

1.3. Una reclamación relativa a productos defectuosos, inseguros, dañados, con descripciones sustancialmente erróneas o suministrados incorrectamente es diferente de un desistimiento por cambio de opinión. Las exclusiones que se aplican a los desistimientos por cambio de opinión no eliminan los derechos relacionados con productos no conformes.

1.4. El perfil de la póliza se determina principalmente por el destino de entrega registrado en el pedido y por cualquier ley aplicable al contrato de consumo. El dominio, el idioma, la moneda o la dirección IP actual no determinan por sí solos la elegibilidad.

1.5. Algunos territorios pueden requerir trámites aduaneros incluso cuando estén asociados a un Estado miembro de la UE. En tales casos, pueden ser necesarias instrucciones de enrutamiento manual sin que ello afecte a ningún derecho obligatorio.

2. Cancelación antes de la entrega por parte del transportista

2.1. Puede solicitar la cancelación antes de que el pedido sea entregado a la empresa de transporte contactando con nuestro equipo de Atención al Cliente a través de la página de Contacto o enviando un correo electrónico a cs@elenianna.com . Por favor, incluya su número de pedido.

2.2. Haremos todo lo posible por detener el envío, pero la cancelación no está garantizada una vez que se haya iniciado la preparación, personalización, embalaje, creación de etiquetas, elaboración del manifiesto o recogida por parte del transportista. Una solicitud de cancelación no anula el pedido, no invalida el pago ni genera un reembolso automático.

2.3. A los efectos de esta Política, la entrega del transportista se produce cuando el envío ha sido recogido, aceptado o escaneado por el transportista, o cuando nuestro registro de cumplimiento muestra que ha sido despachado, lo que ocurra primero.

2.4. Un pedido personalizado o a medida puede volverse irrevocable una vez iniciada la producción o personalización. Esto no afecta los derechos relacionados con defectos, falta de conformidad o errores por parte de elenianna.

3. Derecho legal de desistimiento para los consumidores de la UE

3.1. Si usted es un consumidor, los bienes se entregan en un destino de la Unión Europea, se aplica la legislación de protección del consumidor de la UE a la compra y no se aplica ninguna excepción legal, puede desistir del contrato en línea sin dar una razón dentro de los catorce (14) días calendario.

3.2. El plazo de desistimiento vence catorce (14) días después del día en que usted, o un tercero designado por usted distinto del transportista, adquiera la posesión física de los bienes.

3.3. Si un pedido contiene varios artículos entregados por separado, el plazo comienza cuando se recibe el último artículo. Si un artículo se entrega en varios lotes o piezas, comienza cuando se recibe el último lote o pieza.

3.4. Puede comunicar su decisión antes de la entrega. Si el envío ya ha sido entregado al transportista, la declaración no lo detiene, recupera ni redirige automáticamente. Salvo que le indiquemos lo contrario por escrito, acepte la entrega y siga el procedimiento de devolución en lugar de rechazar el paquete.

3.5. En su declaración deberá identificarle a usted y al contrato correspondiente, normalmente mediante su nombre completo, número de pedido, los productos en cuestión y una dirección de correo electrónico de contacto. No es necesario que explique el motivo.

3.6. Al utilizar la función electrónica, recibirá una acción independiente de “Confirmar desistimiento” . Le enviaremos un acuse de recibo sin demora indebida en un soporte duradero, normalmente por correo electrónico, que contendrá el contenido de la declaración y la fecha y hora exactas de envío.

3.7. El uso del formulario modelo de retiro es opcional. Cualquier otra declaración clara y oportuna es suficiente.

3.8. Si no le hemos facilitado la información legalmente requerida sobre el derecho de desistimiento, el plazo de desistimiento se prorrogará, de conformidad con la legislación aplicable, hasta un máximo de doce (12) meses tras la finalización del plazo inicial de catorce días. Si la información requerida se facilita dentro de dicho plazo prorrogado, el plazo de catorce días comenzará a contar desde el día en que usted la reciba.

4. Derechos obligatorios en el Reino Unido, Corea del Sur, India y otros mercados no pertenecientes a la UE.

4.1. Algunas jurisdicciones fuera de la UE establecen derechos de cancelación obligatorios para las ventas a distancia. En caso de que dichas normas sean aplicables a su contrato, elenianna las respetará, independientemente de la política operativa establecida en la Sección 5.

4.2. Reino Unido: Cuando se aplican las normas de venta a distancia del Reino Unido, un consumidor elegible generalmente tiene catorce (14) días después de recibir los bienes para notificar la cancelación y otros catorce (14) días para devolverlos, sujeto a las excepciones legales aplicables.

4.3. Corea del Sur: Cuando se aplica la Ley coreana de protección del consumidor en transacciones de comercio electrónico, un consumidor elegible generalmente puede desistir del contrato dentro de los siete (7) días siguientes a la fecha de entrega de los bienes (Artículo 17(1)). Si los bienes entregados difieren del contenido del contrato o de cualquier anuncio, se aplica un plazo mayor según el Artículo 17(2), que comienza a contar desde la entrega o desde la fecha en que el consumidor tuvo conocimiento de la discrepancia, sujeto a los límites legales. El desistimiento no procede en los casos establecidos en el Artículo 17(3), que incluyen bienes destruidos o dañados por una causa imputable al consumidor, bienes cuyo valor se ha reducido materialmente por el uso o consumo parcial, bienes cuyo valor de reventa se ha reducido materialmente por el paso del tiempo, y bienes producidos por encargo del consumidor cuando el desistimiento causaría al vendedor un daño irreparable y el consumidor fue informado por separado de esto antes de la compra. En caso de desistimiento por cambio de opinión según el Artículo 17(1), el consumidor corre con los gastos de devolución de los bienes. Cualquier término de esta Política que sea desventajoso para el Consumidor en comparación con el Artículo 17(1) es nulo según el Artículo 35 de esa Ley y no será aplicado.

4.4. India: Cuando se apliquen las normas indias de protección al consumidor en el comercio electrónico, un consumidor elegible podrá cancelar o devolver los productos de acuerdo con [INSERTAR: plazo y condiciones legales aplicables, que deberán confirmarse con un abogado indio] . Elenianna no rechazará una devolución cuando así lo exija una norma india obligatoria y publicará los términos de cancelación, devolución y reembolso aplicables en la tienda en línea correspondiente.

4.5. Los plazos específicos, las excepciones y las obligaciones de reembolso que se indican en las secciones 4.2 a 4.4 son resúmenes que se proporcionan a título informativo. En caso de que difieran de la norma imperativa aplicable a su contrato, prevalecerá esta última.

4.6. Las devoluciones desde el Reino Unido, los mercados del EEE o cualquier otro destino que requiera trámites aduaneros no deben enviarse de forma independiente. Póngase en contacto con nosotros previamente para que podamos facilitarle la ruta del transportista autorizado, la referencia de la devolución y la documentación aduanera. Este requisito operativo no condiciona ningún derecho obligatorio a la aprobación discrecional.

4.7. Cuando se aplique un derecho local obligatorio, el plazo legal pertinente, las obligaciones de reembolso y las exclusiones prevalecerán sobre cualquier disposición contradictoria en esta Política.

5. Otros destinos fuera de la UE: no se admiten devoluciones voluntarias por cambio de opinión después del envío.

5.1. Para un destino de entrega fuera de la Unión Europea para el cual no se aplica un derecho de cancelación local obligatorio, elenianna no ofrece una devolución, cambio o cancelación voluntaria por cambio de opinión después de la entrega por parte del transportista.

5.2. Esta política refleja las restricciones aduaneras, de intermediación, de reimportación, de almacenamiento y de integridad del producto asociadas a los envíos internacionales de alimentos y artículos de lujo. Se aplica incluso cuando el paquete aún está en tránsito o pendiente de despacho de aduanas.

5.3. No se emitirá ninguna Autorización de Devolución de Mercancía (RMA) para un caso de cambio de opinión no defectuoso bajo esta sección a menos que elenianna acepte expresamente lo contrario por escrito o la ley obligatoria requiera un resultado diferente.

5.4. Esta sección no se aplica a ningún destino cubierto por la Sección 4 y no afecta las reclamaciones relativas a mercancías que sean defectuosas, dañadas, inseguras, descritas de forma sustancialmente errónea, faltantes o suministradas incorrectamente.

6. Aduanas internacionales, aranceles, envíos rechazados y no reclamados

6.1. A menos que el proceso de pago indique expresamente que los cargos de importación están incluidos y son cobrados por elenianna, el destinatario es responsable de completar el despacho de aduana y pagar todos los derechos de aduana, impuestos de importación, corretaje, desembolso, almacenamiento y cargos de transportista o autoridad aplicables en el destino.

6.2. La negativa o la falta de pago de los derechos de importación, impuestos o gastos de despacho de aduanas no constituye una cancelación, un desistimiento legal, una devolución aprobada, un defecto del producto o un error de cumplimiento.

6.3. Una vez que un envío internacional ha sido entregado al transportista, elenianna no puede garantizar que pueda ser detenido, interceptado, redirigido o devuelto antes del despacho o la entrega.

6.4. Si un envío es rechazado, no reclamado, no entregable, no despachado, devuelto al remitente, abandonado, confiscado o destruido, no se procesará ningún reembolso hasta que el transportista o la autoridad aduanera confirme su disposición final y se establezcan todos los costos asociados.

6.6. Con sujeción a la Sección 6.5 y en la medida permitida por la ley aplicable, cualquier reembolso que pueda aprobarse se reducirá por los costos no recuperables reales y documentados que surjan del caso, los cuales pueden incluir:

• el costo original del envío de salida;
• Gastos de transporte de devolución o de recuperación del transportista;
• aranceles, impuestos de importación o anticipos cobrados a elenianna;
• Gastos de corretaje, desembolso, almacenamiento y manipulación;
• costos de despacho de reimportación y de agente de aduanas;
• cargos por abandono, eliminación o destrucción.

6.7. Si dichos costos igualan o superan el monto reembolsable, el reembolso final puede ser cero. No se realizará ningún reembolso por los productos que no se devuelvan a elenianna, que sean destruidos o confiscados, o que ya no puedan revenderse de forma segura debido a la negativa, demora, error en la dirección o incumplimiento del despacho de aduana por parte del destinatario, salvo que la ley imperativa disponga lo contrario.

6.8. Si los bienes se devuelven físicamente en condiciones seguras, intactas y revendibles y queda un saldo positivo después de la conciliación legal de costos, ese saldo se reembolsará después de la inspección y el cierre financiero del caso.

6.9. Cuando el problema de aduanas o de entrega sea resultado de un error confirmado por elenianna, revisaremos la solución y los costos apropiados de acuerdo con los derechos obligatorios del consumidor.

7. Devolución de mercancías

7.1. Derecho de desistimiento según la normativa de la UE: Tras notificarnos su decisión, deberá devolver los productos que cumplan los requisitos sin demora indebida y, en cualquier caso, en un plazo máximo de catorce (14) días naturales a partir del día en que comunicó su desistimiento. Se considerará cumplido el plazo si los envía antes de que finalice dicho período.

7.2. Devolución obligatoria fuera de la UE o reclamación internacional por defectos: Espere a recibir nuestras instrucciones de envío por escrito, la referencia de devolución autorizada y los documentos aduaneros antes de enviar la mercancía. No gestione la devolución internacional por su cuenta.

7.3. En caso de desistimiento por cambio de opinión, usted correrá con los gastos de devolución, salvo que elenianna haya acordado expresamente asumirlos o que la legislación aplicable disponga lo contrario. Si se ofrece una etiqueta prepagada opcional, el coste acordado de la etiqueta solo podrá deducirse cuando sea legal.

7.4. Utilice un servicio de envío con seguimiento, conserve el comprobante de envío y empaquete la mercancía de forma segura. Las devoluciones enviadas contra reembolso, con gastos a cargo del destinatario o sin la documentación aduanera requerida pueden ser rechazadas o demoradas.

7.5. Usted podrá inspeccionar los bienes únicamente en la medida razonablemente necesaria para determinar su naturaleza, características y funcionamiento, tal como lo haría normalmente en una tienda física. Usted será responsable únicamente de la disminución de valor causada por manipulación, uso, almacenamiento o daños que excedan lo razonablemente necesario para dicha inspección.

7.6. Se solicita el embalaje original de venta al público y de presentación, siempre que sea razonablemente posible, ya que protege el producto; sin embargo, su ausencia no anula por sí sola un derecho legal. Devuelva todos los componentes, accesorios, certificados, materiales de presentación y artículos de cortesía que se le hayan proporcionado con la compra.

7.7. Rechazar la entrega o dejar un envío sin recoger no constituye, por sí solo, una declaración clara de desistimiento. Comunique su decisión expresamente utilizando alguno de los métodos descritos en la Sección 3 o el procedimiento local aplicable.

8. Reembolsos

8.1. Si usted desiste válidamente de un pedido elegible de la UE en su totalidad, le reembolsaremos los pagos recibidos por ese pedido, incluido el costo de nuestra opción de envío estándar más económica disponible para el destino.

8.2. Los costos adicionales que resulten de su elección de un método de entrega exprés, premium, programado o de otro modo más costoso no se reembolsan por encima de la opción estándar menos costosa, a menos que la ley aplicable exija lo contrario.

8.3. En caso de devolución parcial, reembolsaremos el precio pagado por los productos devueltos que cumplan los requisitos. Los gastos de envío originales se reembolsarán únicamente en la medida en que lo exija la legislación aplicable.

8.4. En caso de desistimiento conforme a la legislación de la UE, el reembolso se efectuará sin demora indebida y, en cualquier caso, a más tardar catorce (14) días después de la fecha en que se nos notifique la decisión. Podremos retener el reembolso hasta que recibamos los productos o usted nos proporcione pruebas de que los ha devuelto, lo que ocurra primero.

8.5. Los reembolsos se realizarán normalmente mediante el mismo método de pago utilizado en la transacción original, salvo que usted acuerde expresamente lo contrario. Elenianna no cobra ninguna comisión por la gestión de reembolsos.

8.6. Para un derecho de cancelación obligatorio fuera de la UE, se aplicarán el plazo y el alcance del reembolso exigidos por la legislación local aplicable, sujeto al procedimiento de devolución aduanera autorizado.

8.7. Para los envíos internacionales rechazados, no reclamados o que no pasaron la aduana, a los que no se aplica la Sección 6.5, no se debe ningún reembolso antes de la disposición final del transportista, la inspección del producto cuando se devuelve y la conciliación de costos descrita en la Sección 6.

8.8. Los aranceles, impuestos, comisiones u otros importes pagados directamente a las autoridades, transportistas o terceros y no cobrados por elenianna no serán reembolsados por nosotros. El cliente deberá presentar una solicitud ante la autoridad o el proveedor correspondiente.

8.9. Cualquier deducción legal por disminución de valor reflejará la reducción real de valor y no se impondrá como una tarifa de reposición automática.

9. Excepciones al desistimiento por cambio de opinión

9.1. Un derecho legal o obligatorio de cambio de opinión no se aplica cuando se cumple una excepción legal pertinente. Estas pueden incluir:

9.2. Alimentos y bebidas: Un producto no queda excluido simplemente por ser alimento. Un producto sin abrir y de larga duración sigue sujeto a las normas de desistimiento aplicables, salvo que exista una excepción legal específica. Los productos deben conservarse de acuerdo con las instrucciones de su etiqueta y envase hasta que se complete la devolución.

9.3. Mensajes de regalo y opciones de presentación estándar: Un mensaje de regalo estándar o la selección de opciones de presentación ordinarias y no personalizadas no elimina automáticamente este derecho. La excepción para artículos personalizados se aplica únicamente cuando los artículos o la presentación se fabrican realmente según las especificaciones del cliente o están claramente personalizados.

9.4. Estas excepciones se refieren únicamente a casos de cambio de opinión. No afectan a los derechos cuando los bienes son defectuosos, inseguros, están dañados, presentan descripciones sustancialmente erróneas o se suministran incorrectamente, y no reducen ni limitan la garantía legal de conformidad descrita en el apartado 10.

10. Productos defectuosos, inseguros, con descripción errónea, faltantes o suministrados incorrectamente.

10.1. Si un artículo es defectuoso, inseguro, sustancialmente diferente de su descripción, falta en el paquete o se ha suministrado incorrectamente, póngase en contacto con nuestro equipo de atención al cliente lo antes posible a través de la sección « Contáctenos» o escribiendo a cs@elenianna.com .

10.2. Proporcione el número de pedido, una descripción clara y, cuando sea razonablemente posible, fotografías del artículo, la caja de envío, el embalaje interno, la etiqueta del mensajero, el número de lote o partida y la fecha de caducidad o de consumo preferente.

10.3. Las fotografías nos ayudan a resolver el caso y a presentar una reclamación contra el transportista o el proveedor, pero su ausencia no elimina automáticamente un derecho obligatorio cuando el problema puede establecerse mediante otras pruebas razonables.

10.4. No es necesario que un producto permanezca sin abrir ni usar si fue necesario abrirlo o usarlo de forma limitada para identificar el problema. Deje de usar cualquier artículo que pueda ser inseguro y consérvelo hasta que reciba instrucciones.

10.5. Una prueba de compra razonable puede incluir el número de pedido, el correo electrónico de confirmación, la factura, el recibo u otra evidencia que vincule la compra con elenianna. El recibo original en papel no es la única prueba aceptable.

10.6. Según las circunstancias y la legislación aplicable, la solución puede incluir la sustitución, la reparación (cuando proceda), la reducción del precio o el reembolso. Si se requiere la devolución física debido a un defecto confirmado o a un error nuestro, elenianna facilitará la vía de devolución autorizada y asumirá los gastos de envío correspondientes.

10.7. Para reclamaciones internacionales, no envíe el artículo de vuelta por su cuenta. Podemos gestionar la recogida, proporcionar documentos aduaneros, solicitar pruebas adicionales o eximirle de la devolución física si el transporte de vuelta resultara excesivo.

10.13. Nuestros tiempos de respuesta. Nuestro objetivo es acusar recibo de una reclamación conforme a esta Sección dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a su recepción y comunicar una propuesta de solución dentro de los diez (10) días hábiles siguientes , o explicar el motivo de cualquier investigación más prolongada, en particular cuando se requiera una consulta con el transportista, la aduana o el proveedor. Estos plazos de servicio no acortan, extienden ni reemplazan ningún plazo legal.

10.14. Cambios. Si prefiere un cambio en lugar de un reembolso, y los artículos cumplen con los requisitos de esta Sección o con el derecho de desistimiento legal, puede solicitar un artículo idéntico o diferente de igual valor, sujeto a disponibilidad y a la vía de devolución autorizada para su destino. Si el artículo de reemplazo tiene un precio superior, la diferencia se abonará antes del envío; si tiene un precio inferior, la diferencia se reembolsará según lo estipulado en la Sección 8. La solicitud de cambio no implica la renuncia a su derecho legal a un reembolso.

11. Daños durante el transporte

11.1. Si un paquete llega visiblemente dañado, con fugas, roto o manipulado, notifíquenoslo tan pronto como sea razonablemente posible y proporcione fotografías del artículo afectado y de todo el embalaje, si está disponible.

11.2. Conserve el producto, la caja de envío, los materiales de protección, la etiqueta del transportista y todo el contenido del paquete. El transportista podría requerir una inspección, y desecharlo antes de su revisión podría impedirnos recuperar la evidencia del transporte.

11.3. Podemos investigar el incidente con DHL, UPS u otra compañía de transporte. La decisión interna de la compañía de transporte no determina ni limita por sí sola los derechos obligatorios del consumidor frente a elenianna.

11.4. La firma del comprobante de entrega no implica la renuncia automática a una reclamación por daños ocultos que no pudieron haber sido razonablemente identificados en el momento de la entrega.

12. Productos hechos a mano y artesanales

12.1. La cerámica de alta calidad, las piezas de madera de olivo y otros artículos artesanales se elaboran a mano. Las pequeñas variaciones en la forma, las dimensiones, la veta, el esmalte, el tono, la textura o las pequeñas zonas sin esmaltar y las marcas de cocción pueden ser características inherentes a la producción tradicional y no constituyen, por sí solas, un defecto, siempre que dicha variación se indique en la página del producto correspondiente y esté dentro del rango que un consumidor podría esperar razonablemente de dicha descripción.

12.2. Esto no cubre grietas estructurales, inestabilidad, esmalte inseguro, fugas, deformación sustancial, desviación dimensional del material, pérdida de funcionalidad o una diferencia sustancial con respecto a la descripción, especificaciones o imágenes representativas anunciadas.

12.3. Esta sección se refiere a si los productos se ajustan a su descripción. No restringe el derecho de desistimiento por cambio de opinión previsto en las secciones 3 o 4 para los productos que, de otro modo, serían elegibles.

13. Pedidos de regalo, conjuntos, paquetes y personalización

13.1. Los reembolsos se emiten al comprador original y al método de pago original, no al destinatario del regalo, a menos que el comprador y elenianna acuerden expresamente lo contrario.

13.2. Una devolución que involucre un juego de regalo, cesta, colección o producto combinado debe incluir todos los componentes, materiales de presentación y artículos complementarios suministrados como parte de esa unidad comercial.

13.3. Se aceptará una devolución parcial cuando los componentes individuales tengan precios distintos y puedan separarse sin dañar la presentación restante. El reembolso se calculará según el importe pagado, la asignación del paquete y la legislación vigente.

13.4. Si un artículo de cortesía no se devuelve, su valor real solo podrá deducirse cuando dicha deducción sea legal y el artículo formara parte de las condiciones de la compra.

13.5. El grabado personalizado, la impresión permanente, la imagen corporativa específica del cliente y el texto personalizado en la cinta pueden incluir los productos o la presentación afectados dentro de la excepción para productos personalizados. El embalaje estándar, la selección de colores habituales o un mensaje de regalo removible no excluyen automáticamente todo el pedido.

14. Puntos de recompensa, tarjetas de regalo y pagos combinados

14.1. Los puntos obtenidos por devoluciones o reembolsos se cancelarán o recalcularán. En caso de devolución parcial, los puntos obtenidos y los umbrales de elegibilidad se ajustarán proporcionalmente.

14.2. Si los puntos obtenidos por la compra devuelta ya han sido canjeados, el ajuste correspondiente puede reducir el saldo de puntos disponibles de acuerdo con los términos del Programa de Recompensas.

14.3. Los puntos utilizados como forma de pago se reembolsarán proporcionalmente una vez completado el reembolso. El importe en efectivo se devolverá al método de pago original.

14.4. Los importes pagados con una tarjeta regalo de elenianna se reembolsarán normalmente a la misma tarjeta regalo o a un crédito equivalente en tienda, sujeto a la legislación vigente y a los términos y condiciones aplicables a la tarjeta regalo.

15. Datos personales

15.1. Los datos personales enviados en relación con la cancelación, el desistimiento, la devolución, el reembolso, las reclamaciones de calidad, la prevención del fraude, la investigación del transportista o la gestión aduanera se procesarán para la administración del contrato, el cumplimiento legal, el control de calidad y la gestión de disputas de acuerdo con nuestra Política de Privacidad .

16. Información de contacto y devoluciones

No envíe una devolución internacional antes de recibir las instrucciones de envío y aduanas. Para devoluciones dentro de la UE, utilice la dirección que figura en la Sección 7, a menos que le proporcionemos una ruta autorizada diferente.

16.1. Resolución extrajudicial de controversias. Si una reclamación no puede resolverse directamente con nuestro equipo de atención al cliente, el consumidor puede remitir el asunto al Defensor del Consumidor de Grecia (Συνήγορος του Καταναλωτή), la autoridad independiente competente para la resolución extrajudicial de controversias de consumo en Grecia. La remisión es gratuita.

Los consumidores residentes en otro país también pueden recurrir a un organismo competente de resolución alternativa de disputas en su propia jurisdicción. Remitir una disputa a dicho organismo no afecta el derecho del consumidor a iniciar un procedimiento judicial.

17. Formulario de Retiro Modelo

Puede copiar y enviar el siguiente formulario. Su uso es opcional: